La organización de los servicios de salud debe cumplir con características que le permitan satisfacer las necesidades de cuidados en salud, con calidad y equidad, a través de servicios públicos innovadores que respondan a cualquier contingencia local, nacional o mundial; de tal forma que la población más vulnerada como son las personas adultas mayores mantengan su condición de bienestar. El Perú ha sido uno de los países en Latinoamérica que ha tenido una de las más altas casuísticas por COVID-19, con alta mortalidad de personas adultas mayores, lo que llevó a la toma de una seria de decisiones por parte del gobierno y a nivel de las instituciones. En el caso del Seguro Social de Salud (EsSalud), los Centros del Adulto Mayor (CAM) se cerraron y los servicios se virtualizaron, pasando las actividades para el uso del tiempo libre o actividades de ocio a realizarse bajo una modalidad virtual; lo que ha conllevó a preguntarnos si esta nueva modalidad reunía condiciones de calidad, cuál era la contribución con la mejora del bienestar emocional de estas personas y cómo se relacionaba con la confianza que tienen los ciudadanos para con sus instituciones o con el gobierno en torno a la implementación de políticas públicas en el marco de una emergencia sanitaria como es la pandemia por COVID-19. Por lo descrito, en el presente estudio se pretende analizar los principios en torno a la evaluación de la calidad del servicio público en los CAM en respuesta al COVID-19.